Courir (sans cesse) après de nouveaux clients peut aussi mener à l’effet « tonneau des Danaïdes » !
Le plus grand challenge donné aux commerciaux est de partir à la chasse des nouveaux clients. Il est certes plus simple de valoriser l’effort de la conquête, à condition que cela ne soit pas au détriment de la fidélisation du client « acquis ». Il faut savoir arbitrer son activité entre la chasse et l’élevage. Comme chacun le sait une nouvelle affaire s’avère environ 7 fois plus coûteuse que l’entretien d’un contact établi.
Fidéliser est chose aisée ? Pas vraiment…
Dès sa première conclusion, le commercial considère souvent le nouveau client comme acquis et peut facilement baisser son attention. Les chiffres d’une enquête appellent à la vigilance :
- 46 % des clients se séparent de leur fournisseur après leur première « commande »
- 24 % s’en séparent après la seconde
- 14 % après la troisième
- 12 % après la quatrième
Contrairement à ce que l’on pense, un client est donc « acquis » seulement après sa troisième commande.
A l’instar de toute Relation, le processus de fidélisation s’installe au tout démarrage de la Relation. Il doit s’entretenir et savoir évoluer pour être pérenne.
Quelques réflexes à retenir pour gagner des points
1. Construire sa « stratégie de présence », un élément du contrat.
La fidélité se construit dès le démarrage de la Relation.
Prospect, nous l’avons fréquemment rencontré pour le convaincre… Il est aujourd’hui Client. De manière « contractuelle », il nous faut maintenant définir les contacts que le Client attend de nous en lui demandant de formaliser ses goûts et ses attentes :
- Quel type de contact ?
- Planifions-nous une visite ? Si oui à quelle fréquence ?
- De quelle manière gardons-nous contact ?
- Par téléphone ? SMS ? Mail ?
- Par l’intermédiaire des Médias sociaux ?
- De mise en relation (professionnelle et autre) : Facebook, Viadeo, LinkedIn…
- De partage de contenus : YouTube, Dailymotion…
- De partage d’expressions : Forums, blogs, microblogs (Twitter, wikis, etc.) …
- Via des informations régulières sur les nouveautés qui l’intéressent ? Si oui comment ?
- En l’incitant à nous rejoindre (inscription à notre newsletter / invitation à des évènements…) ?
2. Garder un œil attentif sur le comportement du client.
Notre Client est le prospect de quelqu’un d’Autre !
Un client qui ne fait pas de bruit est un client qui fait des bêtises !
« Prendre son pouls » régulièrement permet d’entretenir cette Relation de confiance. Anticiper ses besoins, mettre en place un système de veille en continu.
- Comment réagit-il à nos sollicitations ?
- Vient-il sur notre site ?
- Faut-il étoffer nos relations ?
3. Capitaliser sur tous les évènements pour renforcer la relation
L’exigence « Zéro défaut » est vraie tout au long de la Relation mais particulièrement à son démarrage, car elle n’est pas encore sécurisée.
Règle Numéro 1 bien sûr : Répondre dans les temps à ses questions et attentes.
Fixer et respecter les délais de réponse, après les avoir communiqués à son client. Avertir en cas de contretemps et ne jamais laisser le client face à un « non-dit ». Des évidences mais sans doute utiles à rappeler. La politique de l’Autruche paye rarement.
Mais plus intéressant encore et sous-produit de « la réponse dans les temps » est de pressentir tout problème potentiel en étudiant et analysant les réactions Client.
- Percevoir cette difficulté comme une réelle opportunité.
- Chercher avec son client la meilleure solution, en réglant personnellement ce problème ou en s’assurant qu’il soit correctement adressé.
Autant d’occasions à saisir pour démontrer notre réactivité et consolider la Relation !
4. Prendre garde à la Routine !
Rester conscient que le client évolue et que notre relation et notre offre doivent suivre cette évolution. Notre pire ennemi est de nous endormir, persuadés que tout est « sous contrôle » et que les choses sont acquises. Notre Client est le prospect de quelqu’un d’Autre !
Valider que le « contrat » défini au départ est toujours d’actualité.
Donner une place privilégiée à notre Client.
Chaque client aime se sentir unique et utile. Le rendre actif en témoignage, l’impliquer dans les réflexions menées sur l’évolution de notre offre, de notre organisation…
L’inviter à participer à des enquêtes de satisfaction (avec parcimonie pour ne pas le lasser) contribuera non seulement à améliorer l’image de l’entreprise mais l’incitera également à offrir son aide… à trouver peut-être de nouveaux clients ?
Il deviendra ainsi et de manière pérenne, notre véritable « Client ambassadeur».
Laura
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