La Relation avec le Client ne se cantonne pas au seul commercial itinérant. Tant s’en faut !
Cette relation est une chaîne, que nous appelons la « Chaîne Relation Client ».
En amont et en aval de la relation « en face à face » avec le client, les relations s’effectuent souvent par téléphone.
Dans ce cadre, les éléments suivants sont à intégrer dans la mise en place d’une équipe de commerciaux sédentaires :
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La Relation par téléphone fait partie intégrante de la Stratégie de Relation Client
Face à des contraintes économiques de plus en plus fortes, l’entreprise privilégie autant que faire se peut la relation par téléphone, plus économique qu’une relation « en face à face ».
Mais la mise en place d’une équipe de commerciaux sédentaires n’obéit pas à une simple logique économique. Elle permet également d’offrir une disponibilité totale à l’ensemble des Clients. Des plus « petits » (stratégie de contact plus rationnelle), aux plus « grands » (stratégie de contact renforcée et en tandem avec le commercial itinérant).
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La Relation par téléphone est affaire de compétences pointues
Savoir mener un entretien, écouter son interlocuteur et répondre à ses besoins, proposer des solutions, véhiculer l’image de la société que l’on représente sont donc autant d’éléments déterminants pour la Relation Client et qui doivent se retrouver lors d’une conversation téléphonique.
Pourtant, cela n’est pas toujours « simple comme un coup de fil » !
La Relation par téléphone est basée sur l’humain (alors que nombre d’entreprises pour des raisons économiques et de productivité utilisent des callcenter automatisés, ou tout simplement le net comme seule relation).
Le téléphone, outil efficace mais extrêmement dangereux s’il est mal exploité, doit être considéré comme le moment privilégié de contact avec le Client.
Il doit s’inscrire dans une relation unique, de compréhension, d’écoute active, d’empathie et doit être utilisé de façon structurée.
C’est la voix de l’entreprise et elle peut être très préjudiciable pour son image de marque si la relation ne s’établit pas ou mal.
Bien plus qu’un acte commercial, la relation commerciale au téléphone est avant tout de comprendre, de répondre à l’attente de l’appelant (ou de l’appelé) en prenant en compte son « état émotionnel ».
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La Relation par téléphone exige la mise en place de méthodes et outils adaptés aux attentes Clients
Reconnaissance des Clients lors de l’appel, historique de tous les contacts…
L’équipe des commerciaux sédentaires est au centre de toute la Relation des Clients avec l’Entreprise. Contacts Support Vente, Actions Marketing, Relations Service Client, contacts « administratifs », rencontres en face à face avec les commerciaux itinérants, « interactions digitales » des Clients avec l’Entreprise.
Elle est donc équipée d’un outil de CRM enrichi par tous et a de ce fait tout un historique « à 360° », un incontournable à un contact commercial de qualité.
Antenne à l’écoute du Client, elle fait écho aux remontées des commerciaux terrain, ce qui permet à l’Entreprise de mettre en place les évolutions idoines.
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La Relation par téléphone doit être comprise par tous, et valoriser ses acteurs
Est-il nécessaire de le souligner ? Les commerciaux sédentaires sont des commerciaux à part entière. Ils agissent en bonne complémentarité avec les commerciaux itinérants et sont d’ailleurs, à ce titre, souvent organisés en binôme. Chacun devant comprendre et respecter le rôle de l’Autre.
Le relation Client au téléphone doit être comprise de tous et valoriser ses acteurs
Répondre (ou établir des contacts) au téléphone, est bien plus qu’un métier, c’est surtout et avant tout un investissement personnel et une totale compréhension du bien fondé de la bonne Relation Client.
Christine
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